Hubungan kualiti perkhidmatan terhadap kesetiaan pelanggan dan kepuasan pelanggan

Mona Coretti Lee Johnny and Syarifah Hanum Ali (2023) Hubungan kualiti perkhidmatan terhadap kesetiaan pelanggan dan kepuasan pelanggan. International Journal of Business and Technology Management, 5 (2). pp. 282-289. ISSN 2682-7646

	Text ABSTRACT.pdf Download (38kB)
	Text FULL TEXT.pdf Restricted to Registered users only Download (142kB) \| Request a copy

URL: https://myjms.mohe.gov.my/index.php/ijbtm/article/...

Abstract

Objektif utama kajian ini adalah untuk menyiasat hubungan antara kualiti perkhidmatan, kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan di Malaysia. Kerangka konteks kajian ini diadaptasi daripada rangka kerja SERVQUAL sedia ada dan kemudiannya digunakan dalam industri perkhidmatan telekomunikasi. Data kajian dikumpul menggunakan borang soal selidik dengan sasaran responden berumur 17 tahun ke bawah hingga 40 tahun ke atas. Setelah semua data dikumpul, perisian SPSS dan PLS digunakan untuk regresi. Seratus lima puluh sembilan responden telah mengambil bahagian dalam tinjauan daripada 200 soal selidik yang diedarkan. Dalam mencari kajian ini, terdapat hubungan yang positif antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan. Terdapat hubungan yang kukuh antara tujuh pembolehubah yang digunakan dalam kualiti perkhidmatan terhadap kepuasan pelanggan dan pengantara. Ia memberikan pandangan dan cara yang berbeza dengan ringkasan penemuan yang menyimpulkan bahawa 2 daripada tujuh pembolehubah memberi kesan kepada kepuasan pelanggan.

Item Type:	Article
Keyword:	Telekomunikasi, Perkhidmatan pelanggan, Kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > HE Transportation and Communications > HE1-9990 Transportation and communications T Technology > TK Electrical engineering. Electronics Nuclear engineering > TK1-9971 Electrical engineering. Electronics. Nuclear engineering > TK5101-6720 Telecommunication Including telegraphy, telephone, radio, radar, television
Department:	FACULTY > Faculty of Business, Economics and Accounting
Depositing User:	SITI AZIZAH BINTI IDRIS -
Date Deposited:	27 Sep 2024 08:32
Last Modified:	27 Sep 2024 08:32
URI:	https://eprints.ums.edu.my/id/eprint/41097

Actions (login required)

View Item