Chew, Ean Cheng (2007) Pengukuran kualiti perkhidmatan Pusat Kesihatan Pelajar Universiti Malaysia Sabah. Universiti Malaysia Sabah. (Unpublished)
|
Text
ae0000001193.pdf Download (2MB) | Preview |
Abstract
Kajian ini merupakan satu tinjauan untuk mengenal pasti tahap jangkaan dan persepsi pengguna terhadap kualiti perkhidmatan yang dibekalkan oleh Pusat Kesihatan Universiti Malaysia Sabah (VMS). Seramai 350 pengguna pusat kesihatan telah memberikan maklum balas terhadap borang soal-selidik yang diedarkan. Soal selidik yang digunakan ini adalah berdasarkan instrwnen SERVQUAL yang diperkembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Instrumen ini terdiri daripada dimensi sifat ketara, kebolehpercayaan, respons, jaminan, dan empati. Tujuh mata skala Likert diaplikasikan untuk mengilustrasi satu pendapat bagi keseluruhan persembahan dalam kualiti perkhidmatan berdasarkan penilaian pelajar. Analisis statistik seperti ujian-t ketaksandaran, ujian-t berpasangan, ANOVA satu hala, ANaVA dua hal a, serta analisis korelasi dilaksanakan. Hasil kajian menunjukkan terdapat jurang perbezaan di antara jangkaan dengan prestasi pencapaian perkhidmatan sebenar pusat kesihatan terhadap kelima-lima dimensi SERVQUAL yang mencatatkan skor negatif. Walau bagaimanapun, kegagalan pembekalan perkhidmatan yang berkualiti kepada pengguna dalam keadaan sebenamya adalah rendah. Dimensi sifat ketara, jaminan dan empati memaparkan jurang yang paling kecil, diikuti dengan dimensi respons dan kebolehpercayaan. Kajian mendapati setiap pengguna mempunyai jangkaan dan persepsi yang berbeza terhadap kualiti perkhidrnatan. Hasil analisis menyatakan tiada min perbezaan yang signifikan antara skor keseluruhan persepsi dengan jantina, bangsa, dan tahun pengajian.
| Item Type: | Academic Exercise |
|---|---|
| Keyword: | service quality, level of expectation, perception, reability, student's evaluation, tangible, responsiveness, empathy dimension, assurance |
| Subjects: | ?? RA0421 ?? |
| Department: | SCHOOL > School of Science and Technology |
| Depositing User: | SITI AZIZAH BINTI IDRIS - |
| Date Deposited: | 09 Jul 2013 11:53 |
| Last Modified: | 23 Oct 2017 14:31 |
| URI: | https://eprints.ums.edu.my/id/eprint/6494 |
Actions (login required)
 |
View Item |